Las redes sociales y los viajes
En la actualidad, las redes sociales son una parte esencial de nuestra vida y prácticamente no podemos imaginar un mundo sin ellas. Han surgido muchos conceptos nuevos a raíz de su influencia, como el término «influencer». Este término se utiliza para referirse a personas que ejercen una gran influencia en sus seguidores, que suelen ser un gran número de personas. Estos influencers han profesionalizado su capacidad de influir en los demás, realizando publicidad de manera más cercana y siempre acompañados de contenido propio y de entretenimiento.
En España, millones de personas utilizan las redes sociales cada día. Por lo tanto, cualquier negocio que quiera llegar a estas personas debe estar presente en las redes sociales de una manera directa y cercana.
Las redes sociales y los viajes van de la mano, estas redes han transformado el sector del turismo, permitiendo a los clientes acceder a una amplia variedad de hoteles en cualquier destino sin tener que depender de una agencia de viajes que les recomiende o les ofrezca únicamente una selección limitada de hoteles. Esto es posible gracias a la combinación de las redes sociales, los dispositivos móviles y la geolocalización, que permite a los clientes encontrar fácilmente los hoteles en la zona de su elección.
El proceso de toma de decisiones de un viaje tiene varias fases, desde la inspiración hasta la estancia en el destino, y en casi todas ellas, las redes sociales están presentes. Estas plataformas pueden inspirar a la hora de elegir el lugar y el alojamiento, ya que a menudo son parte de la aspiración de las decisiones de la gente, tanto en viajes como en otros ámbitos como la moda, la decoración, etc. Esto es especialmente cierto para perfiles con muchos seguidores o establecimientos populares.
Las redes sociales también sirven para que los posibles clientes se formen una idea del destino y del alojamiento, y por lo tanto, es importante que los hoteles y los destinos cumplan con las expectativas subjetivas que se han formado en los clientes para no decepcionarlos y mantener su interés.
Aprovechar la relación entre redes sociales y los viajes
Como negocio, es posible aprovechar eficazmente este canal dentro de la estrategia digital de la empresa para influir en la elección del destino turístico de nuestros seguidores. El usuario busca una relación con la marca, es decir, quien la sigue. Por lo tanto, está predispuesto a recibir información por parte de la marca. Si se tiene un perfil cuidado, con fotos bonitas que reflejen la belleza del hotel y se comparte contenido de calidad, es posible posicionarse en el imaginario de las personas que planean visitar la zona y ser la primera opción de alojamiento en sus preferencias.
La parte más complicada de las redes sociales y los viajes es que el consumidor se ha convertido en un «prosumer» y tiene total libertad para expresar su opinión, tanto positiva como negativa. Esto se debe al surgimiento del turista 2.0, que además de compartir fotos de su viaje en las redes, realiza recomendaciones y comparte sus experiencias, tanto positivas como negativas, de sus vacaciones.
Por lo tanto, es importante cuidar más que nunca la relación con los clientes para que no afecte a la imagen de marca del hotel o del destino. Además, siempre es recomendable tener un plan de contingencia para saber cómo actuar ante comentarios negativos, tanto en nuestros propios perfiles como en otras plataformas en línea.
Una buena manera de cuidar la relación con los clientes es ofrecer un servicio de calidad desde el momento en que se reserva la habitación hasta la salida del hotel. Es importante mantener una comunicación fluida y clara, brindando información precisa sobre los servicios y las instalaciones del hotel, así como sobre los lugares de interés turístico de la zona.
También es fundamental contar con un personal capacitado y comprometido con la satisfacción del cliente. Los empleados deben estar dispuestos a ayudar en todo momento, ser amables y atentos a las necesidades de los huéspedes.
En caso de que se presente alguna situación negativa, es importante tener un plan de acción claro para tratarla de manera efectiva y rápida. Es necesario escuchar y entender las preocupaciones del cliente, ofrecer soluciones adecuadas y hacer un seguimiento para asegurarse de que el problema se haya resuelto satisfactoriamente.
Además, es fundamental monitorear y responder a los comentarios de los clientes en línea. Las redes sociales y las plataformas de reseñas son herramientas poderosas para el marketing digital de un hotel, pero también pueden ser peligrosas si se ignoran los comentarios negativos. Es importante responder a cada comentario, sea positivo o negativo, de manera cortés y profesional.
En resumen, cuidar la relación con los clientes es fundamental para el éxito de un hotel o destino turístico. Ofrecer un servicio de calidad, contar con un personal comprometido y tener un plan de contingencia para manejar situaciones negativas son estrategias esenciales para garantizar la satisfacción de los huéspedes y mantener una buena imagen de marca en línea.
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